Op de dag van de opening van het indrukwekkende en megagrote nieuwe onderkomen van de optiekwinkel in Wommelgem, startte de samenwerking tussen Frits Van Den Bosch en LensOnline. Dat was begin december 2023. Ten tijde van ons interview – medio januari – zaten ze nog net in de wittebroodsweken. En die zijn goed bevallen.
Frits Van Den Bosch en zijn zoon Thomas hebben de samenwerking met LensOnline bewust uitgesteld tot de verhuizing naar het nieuwe pand, net zoals ze er ook bewust mee in de luwte zijn gestart. En dat heeft uiteenlopende redenen.
“We zijn begin december verhuisd van Deurne naar Wommelgem en hadden met LensOnline afgesproken om hier te starten”, vertelt Thomas. “We wilden met de verhuis niet nog meer verwarring scheppen voor onze klanten. Ook spraken we af onze samenwerking niet direct bij aanvang aan de grote klok te hangen.
Want wij geven onze klantenbestanden door aan LensOnline, zij contacteren deze mensen én ze contacteren hun eigen klantenbestand, dat voor ons onbekend is, maar waarvoor wij nu een nieuw afhaalpunt zijn. En aan die mensen hadden ze nog niet laten weten dat er een nieuw punt open zou gaan. Wij wilden namelijk niet meteen een stormloop. Want die stormloop was na de opening al gaande voor de brillen”.
Logistiek sterk
De reden dat Thomas en zijn vader lange tijd de boot hebben afgehouden voor deze samenwerking, was dat ze naar eigen zeggen eerst nog niet klaar waren voor een partnerschap als dit. “Twaalf jaar geleden zijn wij wel eens door LensOnline benaderd of wij mee in het verhaal wilden stappen. Maar dat was toen helemaal nieuw en we hadden het gevoel dat we een beetje van onszelf gingen afgeven. Voor zo’n type samenwerking moet je eigenlijk klaar zijn en dat waren wij toen niet. En dat bedoel ik niet verkeerd. Het was gewoon niet het juiste moment.
Wij hebben eigenlijk heel vaak op maatwerk lenzen gemikt – net om ons te distantiëren van online. Dus dat was ook een van de redenen dat we toen niet instapten. Maar de zaak groeit verder en je kan natuurlijk niet iedereen overtuigen van maatwerk: het is niet voor iedereen nodig en niet iedereen heeft het budget ervoor. Dan hebben we die groep eigenlijk een beetje laten verwateren. We hebben daar minder in geïnvesteerd en het werd minder belangrijk voor ons. Vervolgens zijn wij via via terecht gekomen bij een andere partij die online contactlenzen verkoopt. Maar dat was eigenlijk geen fijne samenwerking. Die partij was totaal niet communicatief. Tijdens corona werden leveringen vertraagd en liepen er dingen mis in de logistieke keten.
Dan is communicatie heel belangrijk, maar die bleef achterwege. Klanten gingen ons bellen met de vraag waar hun lenzen bleven. En wij wisten het niet. Dat is niet professioneel. Als er iemand al moet bellen, moeten wij dat als eerste zijn om onze klant te verwittigen dat er vertraging is en we naar een passende oplossing gaan zoeken. We moesten zoveel energie en tijd in de communicatie naar onze klanten steken… Dat was geen partnerschap. Toen hadden we twee opties. Ofwel gingen we het allemaal op onszelf doen. Ofwel gingen we op zoek naar iemand die logistiek wel heel sterk is. En van verschillende collega’s had ik gehoord dat ze heel fijn samenwerkten met LensOnline”.
Trafficbouwer
“In onze mindset paste het toen allemaal. Het is knap dat LensOnline is gekomen waar ze nu staan. Zij werken heel gestructureerd en georganiseerd en de communicatie is perfect. Wij hebben hen benaderd en alles verliep gelijk vlot. Er was direct een wederzijds respect. En hun logistieke kracht is heel groot. Zij beheren de voorraad, het is hun voorraad en die wordt hier ‘vanzelf’ aangevuld. Dat gaat automatisch en daardoor voel je je echt ontzorgd”.
Thomas legt uit: “Klanten hebben twee keuzes: ofwel bestellen ze zelf online voor hier te laten leveren of thuis te laten leveren, ofwel nemen wij die taak uit handen en bestellen wij het voor hen om het hier of thuis te leveren.
De meesten bestellen hier in de winkel, als ze hier toch zijn en komen het hier ook ophalen. Het contact tussen ons en de klant blijft eigenlijk op dezelfde manier gaan. Het enige wat de klant merkt dat is veranderd, is dat er vanuit LensOnline wordt gecommuniceerd. En wie graag zoveel mogelijk online doet, kan terecht op hun heel duidelijke website.
Een van de sterke punten van de samenwerking met LensOnline is dat je je klanten niet afgeeft aan een website en nooit meer ziet. LensOnline werkt juist als een trafficbouwer. Je ziet je klanten nog altijd. En dat is wel fijn om te ervaren. Een bijkomstig voordeel is dat ze een eigen label hebben, wat nu dus ook een label van ons is. Dat zorgt voor extra klantenbinding”.
Frits zegt tot slot: “Ik denk dat we aan LensOnline een goede partner gevonden hebben en zij ook aan ons. Er wordt dagelijks geleverd en alles gaat heel vlot. En als er iets niet in voorraad is, word je verwittigd. Ook de communicatie is heel vlot”.
Geschreven door: Marie-Catrien van Deijck
